La inteligencia artificial transformará completamente el servicio al cliente

impacto tecnológico en el servicio al cliente


En los próximos años las empresas minoristas pueden beneficiarse de esta tecnología emergente más rápidamente de lo que podría pensar. Eso es según un informe de Forrester que explora el impacto de AI en el servicio al cliente.

De hecho, muchos clientes ya han traído alguna forma de sistema inteligente a casa con ellos. Casi la mitad de los clientes conversan alegremente con asistentes virtuales como Siri y Cortana y esperan interacciones inteligentes, como recomendaciones personalizadas de Netflix, o tiempos de llegada de última hora de los servicios de viaje compartido, dice Forrester. Con todas estas experiencias personalizadas, convenientes y específicas impulsadas por AI, los clientes ahora esperan servicios inteligentes y predictivos en todos los ámbitos, incluso en el espacio comercial.

Afortunadamente, lo que es bueno para los clientes también es bueno para los minoristas. Al aplicar los avances en el análisis, la computación en la nube y las tecnologías de inteligencia a grandes volúmenes de datos, las compañías pueden aumentar el compromiso, descubrir nuevas fuentes de ingresos y capacitar a los representantes de servicio al cliente para conectarse con los clientes de manera que fomenten la lealtad e impulsen el crecimiento.

AI profundiza el compromiso

Cuantos más datos toque AI, más inteligente se volverá. La computación en nube brinda una plataforma consistente para combinar sistemas y departamentos, brindando una mejor visibilidad en múltiples áreas del negocio. Y con la capacidad de recopilar, rastrear y tamizar rápidamente la información, los minoristas pueden usar la AI para identificar tendencias y puntos de dolor que pueden afectar la satisfacción y la retención del cliente, a menudo incluso antes de que los humanos los conozcan.

Armados con esta información, los minoristas pueden planear de manera preventiva los cambios, como aceptar la interrupción digital y descubrir nuevas fuentes de ingresos. Al casarse con las experiencias digitales y en la tienda, como las compras en el hogar habilitadas para IoT y las compras en línea (BOPUS), los minoristas pueden crear una estrategia de comercio cohesionada que atraerá a una parte cada vez mayor de su base de clientes.

Los algoritmos también pueden ayudar a los minoristas a tomar decisiones en tiempo real a medida que cambian las necesidades comerciales. Pueden agilizar la incorporación, predecir la satisfacción del cliente, optimizar el inventario e incluso programar citas de mantenimiento después de la venta. Los modelos pueden determinar los mejores momentos para educar e incentivar a los clientes, brindándoles a los minoristas una visión profunda de cómo facilitar las relaciones positivas con los clientes e impulsar las ventas.

El cliente de hoy espera una experiencia consistente y personalizada, ya sea en la tienda o en línea. Forrester cita que casi el 80 por ciento de los consumidores dijeron que no comprarían de una marca hasta que demuestre que entiende y se preocupa por sus clientes. AI ofrece una personalización extrema en todas las etapas del viaje del cliente, por lo que es una parte fundamental de la entrega de experiencias innovadoras e individualizadas que superan las expectativas del cliente e incentivan a los clientes a comprar en una tienda física.

AI aumenta a las personas

A medida que la AI se afianza en las experiencias cotidianas de los clientes, la interacción humana significa más que nunca. Mientras que las organizaciones dependen cada vez más de la automatización para tareas repetitivas y predecibles, los representantes de servicio al cliente tienen más tiempo para interacciones más profundas y significativas con los clientes. En lugar de recopilar información de memoria, pueden resolver problemas complejos. En un mundo sin precedentes, fomentar relaciones mejores (y más rentables) con los clientes será un diferenciador clave para los minoristas.

Con las herramientas correctas en sus manos, los agentes de servicio al cliente pueden usar datos, como comprar la propensión y el historial de transacciones, para recomendar productos específicos que aumenten la compra básica de un cliente y demuestren una comprensión de las necesidades y deseos individuales.

Es hora de una estrategia.

La AI está aquí, y está evolucionando rápidamente. A medida que los clientes más expertos en tecnología prefieren comprar a su conveniencia, cuando y donde sea, los minoristas deben considerar nuevas formas para que los clientes ordenen, compren y reciban mercancías. Para cumplir con las expectativas de los clientes, los minoristas deben invertir en nuevas herramientas que les ayuden a crear productos y experiencias personalizados para los clientes (en línea y en la tienda) e impulsar las decisiones comerciales con los datos asociados.

Si recién está comenzando con su estrategia de AI, considere cómo se ven sus recursos de datos y cómo se administran. Los clientes, por supuesto, están creando más datos que nunca. Una vez que sus datos estén en orden, elija uno o dos procesos que le gustaría mejorar y analizar. Utilice estas pequeñas victorias como trampolín para iniciativas más grandes. Finalmente, invierta en personas que tengan el conocimiento y las habilidades para ayudarlo a establecer objetivos a largo plazo para su estrategia, como preparar modelos y actuar en base a ideas. Después de todo, la AI es una herramienta, no una solución para todos.

Nos encantaría conocer su opinión respecto al tema expuesto, los invitamos a participar y así ampliar colectivamente el conocimiento.

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