La inteligencia artificial transformará completamente el servicio al cliente
En los próximos años las empresas minoristas pueden
beneficiarse de esta tecnología emergente más rápidamente de lo que podría
pensar. Eso es según un informe de Forrester que explora el impacto de AI en el
servicio al cliente.
De hecho, muchos clientes ya han traído alguna forma de
sistema inteligente a casa con ellos. Casi la mitad de los clientes conversan
alegremente con asistentes virtuales como Siri y Cortana y esperan
interacciones inteligentes, como recomendaciones personalizadas de Netflix, o
tiempos de llegada de última hora de los servicios de viaje compartido, dice
Forrester. Con todas estas experiencias personalizadas, convenientes y
específicas impulsadas por AI, los clientes ahora esperan servicios inteligentes y predictivos en todos los ámbitos, incluso en el espacio
comercial.
Afortunadamente, lo que es bueno para los clientes también
es bueno para los minoristas. Al aplicar los avances en el análisis, la
computación en la nube y las tecnologías de inteligencia a grandes volúmenes de
datos, las compañías pueden aumentar el compromiso, descubrir nuevas fuentes de
ingresos y capacitar a los representantes de servicio al cliente para
conectarse con los clientes de manera que fomenten la lealtad e impulsen el
crecimiento.
AI profundiza el
compromiso
Cuantos más datos toque AI, más inteligente se volverá. La
computación en nube brinda una plataforma consistente para combinar sistemas y
departamentos, brindando una mejor visibilidad en múltiples áreas del negocio.
Y con la capacidad de recopilar, rastrear y tamizar rápidamente la información,
los minoristas pueden usar la AI para identificar tendencias y puntos de dolor
que pueden afectar la satisfacción y la retención del cliente, a menudo incluso
antes de que los humanos los conozcan.
Armados con esta información, los minoristas pueden planear
de manera preventiva los cambios, como aceptar la interrupción digital y
descubrir nuevas fuentes de ingresos. Al casarse con las experiencias digitales
y en la tienda, como las compras en el hogar habilitadas para IoT y las compras
en línea (BOPUS), los minoristas pueden crear una estrategia de comercio
cohesionada que atraerá a una parte cada vez mayor de su base de clientes.
Los algoritmos también pueden ayudar a los minoristas a
tomar decisiones en tiempo real a medida que cambian las necesidades
comerciales. Pueden agilizar la incorporación, predecir la satisfacción del
cliente, optimizar el inventario e incluso programar citas de mantenimiento
después de la venta. Los modelos pueden determinar los mejores momentos para
educar e incentivar a los clientes, brindándoles a los minoristas una visión
profunda de cómo facilitar las relaciones positivas con los clientes e impulsar
las ventas.
El cliente de hoy espera una experiencia consistente y
personalizada, ya sea en la tienda o en línea. Forrester cita que casi el 80
por ciento de los consumidores dijeron que no comprarían de una marca hasta que
demuestre que entiende y se preocupa por sus clientes. AI ofrece una
personalización extrema en todas las etapas del viaje del cliente, por lo que
es una parte fundamental de la entrega de experiencias innovadoras e
individualizadas que superan las expectativas del cliente e incentivan a los
clientes a comprar en una tienda física.
AI aumenta a las
personas
A medida que la AI se afianza en las experiencias cotidianas
de los clientes, la interacción humana significa más que nunca. Mientras que
las organizaciones dependen cada vez más de la automatización para tareas
repetitivas y predecibles, los representantes de servicio al cliente tienen más
tiempo para interacciones más profundas y significativas con los clientes. En
lugar de recopilar información de memoria, pueden resolver problemas complejos.
En un mundo sin precedentes, fomentar relaciones mejores (y más rentables) con
los clientes será un diferenciador clave para los minoristas.
Con las herramientas correctas en sus manos, los agentes de
servicio al cliente pueden usar datos, como comprar la propensión y el
historial de transacciones, para recomendar productos específicos que aumenten
la compra básica de un cliente y demuestren una comprensión de las necesidades
y deseos individuales.
Es hora de una
estrategia.
La AI está aquí, y está evolucionando rápidamente. A medida
que los clientes más expertos en tecnología prefieren comprar a su
conveniencia, cuando y donde sea, los minoristas deben considerar nuevas formas
para que los clientes ordenen, compren y reciban mercancías. Para cumplir con
las expectativas de los clientes, los minoristas deben invertir en nuevas
herramientas que les ayuden a crear productos y experiencias personalizados
para los clientes (en línea y en la tienda) e impulsar las decisiones
comerciales con los datos asociados.
Si recién está comenzando con su estrategia de AI, considere
cómo se ven sus recursos de datos y cómo se administran. Los clientes, por
supuesto, están creando más datos que nunca. Una vez que sus datos estén en
orden, elija uno o dos procesos que le gustaría mejorar y analizar. Utilice
estas pequeñas victorias como trampolín para iniciativas más grandes.
Finalmente, invierta en personas que tengan el conocimiento y las habilidades
para ayudarlo a establecer objetivos a largo plazo para su estrategia, como
preparar modelos y actuar en base a ideas. Después de todo, la AI es una
herramienta, no una solución para todos.
Nos encantaría conocer su opinión respecto al tema expuesto,
los invitamos a participar y así ampliar colectivamente el conocimiento.
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